CANALES DE
COMUNICACIÓN

• LÍNEA 1800
• REDES SOCIALES
• WEB PRONACA
• CORREO ELECTRÓNICO
• FUNCIONARIOS PRONACA AGENTE CALL CENTER Ingreso del reclamo al sistema PQR
REGISTRO - GENERACIÓN DE TICKET EVALUACIÓN DE RECLAMO Y PETICIÓN CONTACTO PRIORITARIO CONTACTO NORMAL CONTACTO URGENTE EQUIPO DESIGNADO Identificación de la
Corrección - Solución
Interacción con soportes internos del área involucrada y reclamantes Análisis
causa Corrección Acción
correctiva Siguiente GESTIÓN DE LA SOLUCIÓN Seguimiento efectividad
acciones correctivas Ir al Inicio Validación de solución
Encuesta de satisfacción SOLUCIÓN SI check Ir al Inicio NO close EQUIPO ESPECIAL DESIGNADO Identificación de la
Corrección - Solución
Interacción con soportes internos del área
involucrada y reclamantes Análisis
causa Corrección Acción
correctiva Seguimiento efectividad
acciones correctivas Gestión de la Corrección - Manejo
Validación efectividad solución Siguiente Ir al Inicio Encuesta de satisfacción check SI close NO Ir al Inicio Convocación del
comité crisis EVALUACIÓN DE RIESGO
e impacto del evento entre áreas Pronaca Ir al Inicio Cierre del reclamo
Petición Ir al Inicio

Tipos de contactos

  1. Contacto normal: Todo contacto recibirá una llamada hasta la 24 horas laborables para interpretar el requerimiento la solución a cada requerimiento será acorde a la naturaleza de la solicitud y la factibilidad así como la facilidad financiera y operativa para la solución.
  2. Contacto prioritario: Son contactos formales sobre posibles afectaciones a las comunidades o al ambiente.
  3. Contacto urgente: son contactos formales (de la comunidad o autoridad) con una inminente afectación a las comunidades o al ambiente.