CANALES DE
COMUNICACIÓN

• LÍNEA 1800
• REDES SOCIALES
• WEB PRONACA
• CORREO ELECTRÓNICO
• FUNCIONARIOS PRONACA
AGENTE CALL CENTER Ingreso del reclamo al sistema PQR
REGISTRO - GENERACIÓN DE TICKET
EVALUACIÓN DE RECLAMO Y PETICIÓN
CONTACTO PRIORITARIO CONTACTO NORMAL CONTACTO URGENTE
EQUIPO DESIGNADO Identificación de la
Corrección - Solución
Interacción con soportes internos del área involucrada y reclamantes
Análisis
causa
Corrección Acción
correctiva
Siguiente GESTIÓN DE LA SOLUCIÓN Seguimiento efectividad
acciones correctivas
Ir al Inicio
Validación de solución
Encuesta de satisfacción
SOLUCIÓN SI check Ir al Inicio NO close
EQUIPO ESPECIAL DESIGNADO Identificación de la
Corrección - Solución

Interacción con soportes internos del área
involucrada y reclamantes
Análisis
causa
Corrección Acción
correctiva
Seguimiento efectividad
acciones correctivas
Gestión de la Corrección - Manejo
Validación efectividad solución
Siguiente Ir al Inicio
Encuesta de satisfacción check SI close NO Ir al Inicio Convocación del
comité crisis
EVALUACIÓN DE RIESGO
e impacto del evento entre áreas Pronaca
Ir al Inicio
Cierre del reclamo
Petición
Ir al Inicio

Tipos de contactos

  1. Contacto normal: Todo contacto recibirá una llamada hasta la 24 horas laborables para interpretar el requerimiento la solución a cada requerimiento será acorde a la naturaleza de la solicitud y la factibilidad así como la facilidad financiera y operativa para la solución.
  2. Contacto prioritario: Son contactos formales sobre posibles afectaciones a las comunidades o al ambiente.
  3. Contacto urgente: son contactos formales (de la comunidad o autoridad) con una inminente afectación a las comunidades o al ambiente.